传统办公家具受到互联网的冲击，和以往家具店“建一个店赚一个店”的年头相比，已是时过境迁，到今天家具店亏损并不鲜见。现在的家具店动辄上三五百万的投资，经营起来却步履维艰，家具店老板们的投资像是股票一样被套牢了。那么如何看待现在家具店的困境?又如何突破呢?

一、探讨家具店营销困境的原因

要找到家具店今天困境的原因，首先要从家具店的定位入手。现在的家具店越开越大，越建越豪华。家具店是根据家具供应厂家要求，这就决定了家具店必须依赖于厂家的支持。正是由于这种依附的关系存在，很多家具店也经常把自己的供应厂家称为“总部”，他们没有意识到，自己和家具厂家的关系，自己只是厂家的一个渠道组成部分之一。投资者越来越迷茫：一个1000多平方米的家具店三五百万的投资，何时能收回本钱?

1、只重销量，忽视品牌

在品牌意识不够，品牌管理技能低劣的情况下，家具店需要的只是家具销量，家具店里的工作人员认为，一旦家具运送安装完成，家具店的任务也就完成了。至于之后顾客使用体验满意与否，并没有人去关心。

也就是说有家具店卖的只是一种家具产品本身，而并非具有品牌内容的家具及其文化。而在目前家具产品同质化程度极高的情况下，竞争非常激烈，家具店为完成销售任务，往往会相互压价，利润越降越低，甚至“赔本赚吆喝”。

于是，家具店没有一套系统的营销体系，也没有形成自己的核心竞争力。家具产品是厂家的，顾客是大家的，家具店实际上对上游和下游都没有控制权，只能在夹缝中求生存。

2、业务管理流程缺失

就目前而言，很多家具都没有制定相关科学的业务管理流程，也很少做顾客满意度调查，当然，更没有把自己门店的销售数据“上报”给家具厂家或者上级管理者的习惯。所以，家具厂家和上级管理者也无法对家具店的销售和服务进行相应的指导和要求，因此，也无法根据市场需求来提高客户的满意度。

今天顾客购买了这个品牌的家具，并不代表顾客对这个家具品牌有认知，也可能是因为价格适宜，或者正好喜欢这款家具的色彩或者造型。更重要的是，本次顾客在这家具店里购买了某件家具，可能也很满意，但人们对这种满意的记忆很容易淡忘，到下次需要购买时，他可能会找别人去了。

因此，家具店的顾客流失非常严重，顾客年流失率高达75%以上。如果家具有套完整的业务管理流程，从售前、售中、售后到关系维护进行管理，那么，家具店的客户流失率将大大降低，而家具店的生意也会越做越好。

3、守株待兔，被动营销

现在的家具店基本上都是“坐商”，家具店的销售是非常被动的，基本上是呆在店里等待顾客上门。缺乏主动营销手段是家具店存在的普遍问题。这种“坐商”模式，一旦顾客离开后，除了打打电话，基本上就无能为力了。少有家具店能够通过长期的客户交流，将客户锁定为自己的忠实客户。

虽然，现在很多大型的家居广场为了吸引顾客，也经常在做一些诸如投放广告、举 办家具展、开展各种节日促销活动等，对驻足在这些广场中的家具店也起到一定的帮助作用。但这往往都是以整个家居卖场的品牌出现的，各个家具店只是配合参与，从而获得客户信息。

平时，家居广场等开展的各种营销活动，也是以宣传家具广场品牌为主，对驻足在里面的家具店品牌的影响基本可以忽略不计。这样一来，很多顾客也难以记住家具店或者家具品牌的名字。

二、破解家具店营销困境之策略

实际上，随着80后90后成为市场消费主导，对办公家具的消费也开始走向成熟——为每一位顾客提供独一无二的定制的家具产品，已经成为一种趋势。在大规模生产中，用户处于价值链的最末端，企业生产什么就卖什么，而在定制生产中，用户处于价值链的最前端，企业要按订单而不是按预测来生产。

1、关心顾客价值，强化沟通效果

近年来，以网络和信息技术为核心的营销体系在一定程度上将取代传统的营销方式已经逐步成为现代企业营销发展的新趋势。目前，网络营销模式已打破传统家具营销模式，在消费者市场中占据非常有利的地位，它以消费者为导向，通过个性化的沟通技术实现顾客的个性沟通、个性服务、个性关怀。更加准确了解和掌握客户的需求和欲望，强化了沟通的效果，挖掘了客户的长久价值。

2、增加顾客价值，降低顾客成本

在办公家具采购上，经销商需要充分考虑消费者的个性需求特征，增加产品的价值适应性，并通过建立差异性门店，采取个性化营销活动，注重创造服务价值，努力向顾客提供更加周密完善的服务。

另外，经销商也需要通过一系列的营销活动，努力来提升家具门店自身形象，培养客户对家具店的偏好与品牌忠诚。当顾客从门店获得的产品价值，高于其所付出成本时，客户就会对这家门店表示认同和满意，从而牢牢地留住顾客。

其次，营销活动要能降低顾客成本——客户采购办公家具时，要考虑产品价格、相关信息、同类产品对比，采购便利与否。所花精力和时间都将被考虑进产品价格中。所以，

我们要通过线上线下相相合来来缩短营销渠道，减少客户采购所需时间和精力，不占用繁华的商业地段，也不需要庞大的门店职工队伍，降低了家具的销售成本价格，也就降低了顾客购买的货币成本。

另外通过网络营销宣传手段也能及时向顾客推送家具商品信息，降低了顾客搜寻信息的时间成本与精力成本。因此，增加顾客价值，降低顾客成本终将成为经销商改革营销方式的关键动因。

3、强调客户管理，维系客户关系

现代社会的营销，追根究底就是“关系”营销，“社交营销”，而不是单纯地进行客户管理。实现客户保留无疑是目前经销商最关心、最努力要实现的工作。管理大师彼得·德鲁克说：“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们”。

一个完善的CRM应该将家具店作用于客户的活动贯穿于客户的整个生命周期。关心客户“关系”存在的生命周期，客户生命周期包括了客户理解、客户分类、客户定制、客户交流、客户获取、客户保留等几个阶段。

客户保留最有效的方式是提高客户对家具店的忠诚度。商业环境下的客户忠诚被定义为客户行为的持续性。客户忠诚是客户对品牌的感知、态度和行为，它们驱使客户与门店保持长久的合作关系而不流失到其它竞争者那里，即使门店出现短暂的价格上涨和服务上的过失。所以，理解并有效捕获到客户期望是实现客户忠诚的根本。

当客户对经销商门店表现出连续性的满意时，他们会通过口碑“一传十，十传百”地宣传自己的满意感受——即客户无形中充当了家具店的品牌传播者。 这种不断进行的裂变反应使经销商门店低成本扩张成为可能，并会不断地进行下去，规模也越来越大，反应越来越剧烈。

4、重视口碑宣传，抢占市场声誉

如何才能让客户获得连续性的满意呢，第一是家具产品质量，第二是售后维护服务。做过家具销售的人就会知道，用户之间的交流对家具销售有多重要，有时候销售员说了半天某款家具的优点还不如老用户一句实在的点评。可以说，谁能引导这些人的口碑，谁就能在营销上获得成功。

互联网的出现，对家具店来说是一个机遇也是一个挑战，在互联网上，网友们通过家具购买、使用体验，发布让每个需要了解相关信息的人都能方便查阅的帖子，并在其中穿插自己主观的感受，在这里我们看到口碑可以贯穿家具产品销售到售后维护的每个阶段，可以毫不夸张的说，谁能做好口碑，谁就能抢到市场声誉，从而在竞争占居更强有力的地位。

当然，除了引导正面口碑。负面口碑也是家具店应特别注重的一环。与正面口碑的引导相比，负面口碑更是让家具店防不胜防。一旦爆发负面，好事不出门坏事传千里，这个时候口碑引导变得越发重要了，用实事求是的态度、合理的解释及对产品的了解，正面的引导消费者，这就是家具营销中的危机处理。而这种危机的处理，就得靠家具店、生产商和专业营销公司三者一起努力了。